مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟ مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟

مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟

۱۳۹۷/۱۰/۲۲

این نکته را باید در نظر گرفت که حمایت مفهوم جدیدی در بازاریابی تلقی نمی شود. حمایتی که به صورت «تبلیغات توصیه ای» شناخته شده، در طول دهه گذشته، به تعریف جدیدی از «وفاداری» تبدیل شده است. مشتریانی که نسبت به یک برند، وفادار هستند، تمایل دارند آن برند را به دوستان و خانواده سخود توصیه کنند.

معروف ترین معیار حمایت از برند، شاخص خالص ترویج کنندگان است که توسط فدریک ریچهلدا طراحی شده است.

فدریک ریچهلدا چنین استدلال می کند که سه طبقه وسیع مشتریان در رابطه با نگرش نسبت به یک برند وجود دارد: ترویج کنندگانی که برند را توصیه می کنند ، غیر فعالان که خنثی هستند و بدگوهای برند که احتمال توصیه برند توسط آنها وجود ندارد . اگر درصد مخالفان را از درصد ترویج کنندگان کم کنیم، شاخص خالص ترویج کنندگان به دست می آید.

بحث مهمی که مطرح می شود این است که تأثیر بد تبلیغات توصیه ای منفی، تأثیر خوب تبلیغات توصیه ای مثبت را کم می کند. برخی به دوستدار و برخی دیگر به متنفران برند تبدیل می شوند. در واقع، گاهی اوقات یک برند برای شروع حمایت مثبت دیگران، به حمایت منفی نیاز دارد. ما این گونه استدلال می کنیم که در برخی موارد، بدون حمایت منفی ممکن است حمایت مثبت پنهان باقی بماند.

باید بین دوستداران و کسانی که از برند متنفر هستند، تعادل لازم برقرار شود. البته ضرورتا تعداد دوستداران برندهای بزرگ بیش از کسانی است که از آن متنفر هستند. در حقیقت شاخص برند یوگاو حقیقت جالبی را نشان می دهد. برای مثال، شرکت قهوه استارباکس ۳۰٪ دوستدار و ۲۳٪ متنفر دارد.

اما از دیدگاه دیگر، گروهی که از برند متنفر هستند، گروه دوستداران را فعال می کنند تا از برند در مقابل منتقدان حمایت کنند. بدون حمایت مثبت و منفی، تبلیغات برند کسل کننده خواهد بود و کمتر جلب توجه خواهد کرد.

هر برندی که صفات قوی و مشخصی دارد، احتمالا در یک بخش بازاری خاص محبوب نخواهد بود. اما هدفی که این برندها باید داشته باشند، نیروها و حامیان فروش نهایی است، دسته ای از دوستداران که تمایل دارند از برند در دنیای دیجیتال حمایت کنند.

 

Leave a Reply

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.